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"Para todos aqueles que tiveram que preencher um formulário" - 29/03/2010

O título acima é como o designer Luke Wroblewski dedica o seu livro "Web Form Design: Filling in the Blanks" aos seus leitores. Nada mais justo, afinal, preencher formulários pode ser uma experiência bem desagradável para o usuário, e ainda mais terrível para as empresas, pois é do uso de formulários que depende uma série de operações e transações na internet.

Como o formulário é apenas uma interface entre o usuário e a empresa, sua construção deve considerar os objetivos de ambos a fim de criar uma comunicação clara, sem ruídos, onde a satisfação para os dois seja a maior possível no final da tarefa.

No entanto, em diversos casos a visão da empresa é super valorizada e o usuário é quase esquecido. Sofre o usuário, que muitas vezes não consegue preencher os formulários e portanto não termina sua atividade. E sofre a empresa, que não consegue comemorar um aumento da taxa de conversão do seu site.

Luke Wroblewski ressalta os problemas em não considerar o contexto e as expectativas do usuário na elaboração do formulário e cita no livro o artigo “The $300 Million Button“, do especialista em usabilidade Jared Spool.

O artigo fala de um grande site de e-commerce, que supôs que um dos perfis de usuário não se importaria em realizar um esforço extra para preencher um formulário de cadastro. Errado! Esse perfil de usuário queria comprar sem estabelecer um vínculo com a empresa. Como isso não era possível, ele desistia da compra.

Ao perceber o equívoco e corrigir o problema, as vendas da loja online aumentaram em $300,000,000 ao ano. A grande ironia nisso tudo é que o problema foi resolvido através da inclusão de um simples botão: “Continuar” - que substituiu o link para o cadastro.

Luke dá dicas de técnicas e diretrizes para tornar a experiência do usuário mais agradável. Questões básicas, geralmente respondidas de forma instintiva e sem embasamento, são explicadas e fundamentadas com base em testes e análises. Entre elas estão:

• Alinhamento dos nomes dos campos – o nome do campo alinhado ao topo agiliza o processo de preenchimento, o alinhamento à direita é recomendado quando há limitações em relação ao uso do espaço vertical da tela, e o alinhamento à esquerda facilita o escaneamento das informações requeridas pelo formulário;
• Smart Defaults – campos com valor preenchido/selecionado de acordo com o interesse da maioria dos usuários. Por exemplo, marcar como padrão a opção mais selecionada no campo para escolha da forma de envio de um produto;
• Personalized Defaults – campos com valores personalizados de acordo com o interesse do usuário. Seguindo o exemplo utilizado acima, caso o usuário já tenha realizado uma compra, a opção da forma de envio marcada na próxima vez será a selecionada na última compra;
• Utilização de campos opcionais de interesse para o negócio - só devem aparecer após o envio do formulário. Exemplo: campos para obter informações para pesquisa e marketing (opção para receber newsletters, para dar opinião, sugestão etc.). Segundo Luke Wroblewski, um número significativo de pessoas responde a essas questões apenas quando perguntadas após o envio do formulário;
• Textos de ajuda – Textos concisos, visíveis e próximos aos campos auxiliam o usuário a compreender como utilizá-los da maneira correta;
• Validações, erros e mensagens de sistema – Mostrar as mensagens no contexto do erro. Se um campo for o responsável pelo erro, evidenciá-lo para que o usuário perceba e resolva o problema rapidamente. No caso de páginas de mensagens de sucesso, além do texto, sugerir novas ações ou tarefas para o usuário;
• Gradual engagement - Envolvimento gradual com o site conforme o usuário o utiliza. Dessa forma o usuário pode experimentar o site sem a necessidade de realizar o cadastro.

Cada tópico é discutido com exemplos reais, resultados de testes de usabilidade e análises de eye-tracking. Ao final, o leitor conta com diversas recomendações que servem como ferramentas para aperfeiçoar o uso do formulário. A escolha da ferramenta correta deve sempre considerar o contexto de uso do formulário, os interesses do usuários e do negócio.

O livro Web Form Design: Filling in the Blanks é uma leitura recomendada e um guia fundamental para criar formulários fáceis de usar e que atendam aos interesses do negócio.

Diogo Degaki
Especialista em Usabilidade