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Acontece no mundo real. Metade dos produtos "com defeito" que são devolvidos às lojas estão em perfeito funcionamento, mas os consumidores não conseguem descobrir como usá-los e por isso devolvem. A constatação é da pesquisadora holandesa, Elke den Ouden, da Universidade Técnica de Eindhoven.
Nos últimos anos, acompanhamos a chegada de novos produtos, de MP3 players a home theaters e sistemas sem fios, mas os consumidores ainda acham difícil instalá-los e usá-los.
Quando o consumidor acha que alguma coisa é difícil de usar, o que ele faz? Tenta, tenta de novo e depois desiste. Simplesmente não usa. Se puder, devolve. Se alguém pergunta ou pede uma indicação, fala mal do produto e da marca.
Acontece também no mundo virtual. Se o usuário não consegue encontrar rapidamente o que procura, gasta muito tempo para realizar uma compra, uma operação bancária ou um simples download, ele dá um clique de adeus para o site.
De nada adianta um site com visual caprichado, mil atributos tecnológicos se os usuários não conseguem descobrir como usá-lo ou levam um tempo enorme para realizar uma atividade básica.
Isso tudo é usabilidade, uma palavra meio esquisita para a nossa língua, mas com significado intuitivo: facilidade de usar. Todo produto precisa ser fácil de usar, seja um telefone, uma porta, um celular, uma lavadora ou um site.
Estudos internacionais mostram que 35% dos usuários que têm problemas para realizar uma atividade num site acabam indo para o site do concorrente. A usabilidade hoje é tudo na Web. Quanto mais facilidade o usuário encontra para interagir com o site de sua empresa, maiores são as chances de ele se tornar cliente, de retornar ao site e indicá-lo para outros.
Uma pesquisa mostrou que os consumidores europeus que acham sua experiência de compra online muito satisfatória compram 71% a mais que aqueles que ficam insatisfeitos.
Para conquistar o cliente online, a solução é incluir o usuário e a usabilidade em todas as etapas de criação e desenvolvimento do site ou da intranet, através de técnicas que permitem obter, avaliar e melhorar a facilidade de uso e a satisfação do usuário.
Uma análise de especialistas ou um teste de usabilidade nos primeiros esboços ou protótipos de um site, revela muitos problemas de usabilidade antes que o projeto avance, permitindo sua correção a custos muito baixos para o orçamento e sem atrasos no cronograma.
E se o site já estiver pronto e no ar?
Ainda dá tempo de corrigir os problemas de usabilidade. Um especialista em usabilidade pode analisar o site em relação aos princípios gerais de usabilidade, apontar os problemas e as soluções ou pode ir direto para um teste de usabilidade com usuários reais.
Não há mais dúvidas. Para criar produtos e sistemas que as pessoas possam usar e entender, de forma que a tecnologia não venha acompanhada de frustração, raiva e decepção, é preciso incluir a usabilidade no dia-a-dia das empresas.
Se um site não for fácil de usar não será usado (ou não o quanto se gostaria) e o investimento estará seriamente comprometido, porque não haverá o retorno esperado.
Mercedes Sanchez, diretora da Mercedes Sanchez Usabilidade
Este artigo foi publicado no site www.mundodomarketing.com.br
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