Como reduzir gastos com atendimento ao cliente - 27/07/2009
Recebi há poucos dias um email marketing de uma livraria da qual sou cliente e fiquei entusiasmada com a oferta do lançamento em DVD das primeiras temporadas de uma série da BBC. Fui logo clicando para ver os detalhes...
... primeira e segunda temporadas, em widescreen, legendas em português, duração de 390 minutos - “Quanto tempo será que é isso? Deixa para lá!” - 4 volumes, “Mas e quantos episódios são???” Não tinha essa informação no site.
Como eu estava realmente interessada resolvi mandar um email com a pergunta básica. Dois dias depois (!), chegou a resposta: “são 12 episódios”. Ok, 12 parece bom.
Final da história: eu não comprei!
Sim, eu estava realmente interessada, mas passou o momento. Se na hora em que eu cliquei no email e entrei no site tivesse a informação que eu queria, lá no site, eu teria comprado, com certeza. Pode ser que eu ainda compre, mas talvez nem seja naquele site.
Despertar o interesse do consumidor virtual ao ponto de encantá-lo e convencê-lo a clicar em uma oferta não é uma tarefa simples, nem barata. E depois de gastar um bom dinheiro para conseguir isso, muitas empresas acabam perdendo vendas assim: por não oferecerem no site a informação básica sobre os produtos que vendem.
E além de perder vendas, as empresas estão gastando muito mais do que deveriam com os serviços de atendimento ao cliente. Seja por telefone, email ou chat, o custo desses serviços é muito alto, sem falar no descontentamento do consumidor quando é obrigado a utilizá-los.
Uma das maneiras mais eficazes de as empresas reduzirem seus custos com atendimento ao consumidor é fornecer a informação correta no site, no lugar onde o usuário espera encontrá-la, sem complicação e sem criar obstáculos para chegar até ela.
Loja virtual dos EUA reduziu 20% das ligações
Uma boa parte das ligações recebidas no call center de uma das maiores lojas virtuais de roupas dos Estados Unidos, a Land’s End, era de consumidores online que tinham dúvidas sobre tamanho e numeração das roupas. Depois de melhorar essas informações no site, a empresa viu o número de ligações para o call center despencar 20%
(Forrester Research, dezembro 2008).
Nos EUA, o custo médio de uma ligação para o call center é de 5 dólares, enquanto que o custo de um “auto-atendimento” no site, onde o usuário resolve tudo ali mesmo, sozinho, sem precisar de ajuda externa, é de apenas 10 centavos de dólar.
Numa estimativa rápida, uma empresa que tenha (ou contrate) um call center para receber por volta de 5.000 ligações por dia, a um custo médio de 5 dólares por ligação, pode cortar seus custos em cerca de US$ 1.800.000 por ano, simplesmente fornecendo no site as informações que seus usuários realmente precisam. Nada mal, principalmente em tempos de crise econômica mundial, quando a ordem dentro das empresas é cortar custos.
Melhorar a usabilidade do site não é custo, é investimento, e dos mais rentáveis.
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