Nova lei do call center, boa também para as empresas - 12/11/2008
As novas regras para o atendimento via call center têm como objetivo melhorar o atendimento ao consumidor. É discutível se isso se alcança através de uma lei, mas a realidade é que o decreto foi assinado, entra em vigor no dia primeiro de dezembro e para cumpri-lo as empresas vão ter que realizar investimentos, tanto na parte de pessoal como na parte técnica.
Pelo novo decreto do governo federal, o atendente poderá transferir apenas uma vez a ligação. O atendimento terá que funcionar sete dias por semana e 24 horas por dia. O menu de opções tem que ter as opções de falar diretamente com o atendente e também a de cancelar o serviço.
A contratação de novos atendentes e alterações no sistema utilizado para o atendimento são apenas duas das providências inevitáveis para as empresas. O pulo do gato está em fazer com que esse investimento tenha um bom retorno, num prazo razoável.
É a hora de as empresas que têm call center próprio reverem o processo de trabalho e promover mudanças para torná-lo mais eficiente. Para as empresas que terceirizam os serviços de call center é o momento de exigir dos fornecedores não apenas pessoal melhor qualificado, mais bem treinado, mas principalmente sistemas mais eficazes e eficientes para os operadores, porque é isso que vai trazer retorno para o investimento.
Reduzir o tempo das ligações é a meta de negócios que deve ser colocada no topo da lista de objetivos das mudanças, porque quanto mais curtas forem as ligações, menor será a quantidade necessária de atendentes, menor será o tempo que o consumidor ficará na espera, e maior a satisfação dele com o atendimento.
Para reduzir o tempo das ligações, é preciso aumentar a produtividade dos atendentes. E isso se alcança através de um sistema de atendimento amigável e fácil de usar, onde o atendente encontra as informações que precisa com rapidez, sem ter que ficar zanzando pelo sistema, gastando precioso tempo, se perguntando : “Onde será que eu encontro isso... Onde é que estava mesmo?”, ou parando o colega do lado para pedir socorro.
É bom lembrar ainda que sistemas fáceis de usar são aprendidos mais rapidamente e ajudam a diminuir os gastos com treinamentos demorados.
Outra maneira de aumentar o retorno de investimento em call centers é melhorando o site. Quando o site da empresa é fácil de usar e o usuário encontra a informação que ele quer e precisa, sem complicação, ele não ligar para o call center, resolve tudo no site.
Quem tem um call center próprio ou terceirizado pode aproveitar a entrada em vigor das novas regras como uma oportunidade para rediscutir os processos e a estrutura do sistema de atendimento ao consumidor.
As mudanças no sistema utilizado pelos atendentes quando acompanhadas de melhorias de usabilidade resultam em ganhos para o negócio, identificados através dos seguintes pontos:
- Índice maior de tarefas completadas com sucesso - os atendentes conseguem completar os atendimentos, evitando erros e falhas.
- Redução do tempo de atendimento - os atendentes não desperdiçam tempo buscando informação no sistema nem executando as atividades necessárias para o atendimento.
- Satisfação dos consumidores - atendidos num tempo razoável, os consumidores ficam satisfeitos com o serviço, com a empresa, com o produto e com a marca.
Mercedes Sanchez
Especialista em Usabilidade
mercedes@mercedessanchez.com.br
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