A eficácia de uso - 20/07/2006
Limpar o terreno e facilitar a vida de quem utiliza a tecnologia é o caminho mais rápido para alcançar resultados.
A facilidade de uso é o principal critério para a permanência, escolha e recomendação de sites entre usuários. Na internet, as chances do internauta se tornar cliente aumentam quanto maior for a usabilidade. Ou seja, facilidade e rapidez com que as necessidades são supridas. Sites que não oferecem, de forma acessível, as informações que o usuário procura perdem em eficácia, eficiência e satisfação. Associadas à usabilidade estão propriedades que valorizam e prendem a atenção, como, por exemplo, forma de navegação, composição visual (design), conteúdo, textos, imagens e aplicações que permitem maior interatividade. Tudo isso ajuda a somar qualidade na árdua luta contra a concorrência, em um ambiente no qual pode-se ganhar ou perder o cliente em apenas um clique.
A usabilidade também é condição básica e decisiva para melhorar a produtividade dos funcionários que utilizam redes internas de computadores como ferramenta de trabalho. Mas na maioria das empresas ocorre justamente o contrário. Por questões de segurança, o acesso à intranet é restrito. É muito comum o usuário precisar de mais de uma senha para entrar em determinadas áreas. Ou ainda ter que digitá-las mais de uma vez. Mesmo depois de já ter entrado com sua identificação (login), o sistema solicita que ele preencha novamente os dados, prejudicando o seu desempenho. “Além da irritação, essa exigência traz prejuízo para a empresa, porque o funcionário está perdendo um tempo que poderia ser utilizado de forma produtiva”, diz Mercedes Sanchez, especialista em usabilidade.
Para alcançar o objetivo proposto em ambientes empresariais, a dica é incluir, desde os primeiros esboços, avaliações em todas as fases do projeto. O usuário deve ser o foco de todo o processo. Conforme a especialista, sites com visual caprichado e mil atributos tecnológicos despertam o interesse do internauta, mas vai por água abaixo se ele não souber como usá-los ou levar muito tempo para realizar atividades básicas. “Não adianta pensar só na tecnologia, nas cores ou no conteúdo que vai ser inserido em um site ou intranet. É necessário pensar também em quem vai usar tudo isso”, diz Mercedes.
Cada ambiente virtual deve ser avaliado com base nos objetivos a que se propõe e com o negócio que representa. De uma forma geral, boa legibilidade, conteúdo no formato que a web exige, bons resultados para a busca, navegação clara e direta, formulários simples de preencher facilitam o uso. “Para saber se um site é fácil de usar e se atende às necessidades, só tem um jeito: testá-lo com usuários reais”. Ao contrário, os que restringem o conteúdo ou criam cadastros, mesmo gratuitos, para que o usuário tenha acesso, são exemplos de falta de usabilidade. “Se tem uma coisa que o usuário de internet odeia é perder tempo. Se para acessar, tiver que se cadastrar, ele desiste na hora, até porque sempre há outro site que não pede cadastro. Num clique ele dá adeus e vai para o concorrente”, diz Mercedes.
Na opinião da especialista, o Google é o exemplo mais claro de boa usabilidade. “Tudo facilita a vida do usuário: a caixa de busca é o elemento principal da página inicial, não há elementos que distraiam ou perturbem o usuário, o tamanho da letra e o contraste com o fundo facilitam a leitura, os links são claramente identificados e o principal: a busca funciona”.
Tanto a funcionalidade quanto a disposição do conteúdo também são importantes nesse processo. O usuário é bombardeado por uma infinidade de informações e muitas vezes não consegue selecionar as que realmente necessita. É o exemplo dos mega portais. Eles oferecem na capa uma variedade gigantesca de links e possibilidades de cliques que podem tumultuar a cabeça do internauta. A personalização do conteúdo, de acordo com as necessidades do usuário, pode ser o caminho para oferecer serviço nos moldes propostos pela usabilidade. “Os portais vieram com a proposta de filtrar a informação para o usuário. Eles não vão acabar, mas a tendência, hoje, é que fiquem cada vez mais segmentados”, diz Frederick van Amstel, professor do Curso de Tecnologia em Web Design do Grupo Educacional Opet e autor do blog Usabilidoido, que trata do tema.
A história da usabilidade começou quando o ser humano passou a utilizar ferramentas, como pedras usadas para macerar o alimento. Depois aprimorou o formato da pedra, pontiaguda de um lado e redonda de outro, para que fosse mais eficiente e não machucasse a mão. A pedra foi mais uma vez lapidada e a ponta deu lugar à forma totalmente arredondada, surgindo, assim, a roda. Mas o conceito só nasceu após a Segunda Guerra Mundial, com maior preocupação, pesquisa e investimentos na área da ergonomia – ciência que visa melhorar a atividade produtiva e a adaptação do trabalho ao homem. Atualmente, é muito utilizada para mensurar as facilidades de uso em ambientes virtuais. “A facilidade permite aprendizagem mais rápida, oferece segurança para não cometer erros, o usuário fica mais seguro do que está fazendo e aumenta sua performance e eficiência na utilização de um determinado artefato ou sistema”, diz Amstel.
A usabilidade é relativa a cada pessoa (depende da cultura, idade, dificuldades físicas ou mesmo psicológicas), sendo mais fácil o entendimento e uso para uma do que para outra. Somente com pesquisa de mercado para conhecer e definir o público-alvo e não deixar o empreendedor correr o risco de se basear apenas em estereótipos. Os testes feitos diretamente com usuários reais são os únicos capazes de entender como eles pensam, agem e classificam as informações fornecidas no site.
Existem técnicas que ajudam a avaliar a usabilidade, levando-se em conta a fase em que o projeto está. Se estiver no início, por exemplo, os testes podem ser feitos com protótipos de papel ou páginas da web. “A vantagem é que você testa o site a um custo baixíssimo e evita que os problemas só apareçam lá na frente, quando é mais difícil, demorado e caro corrigir os problemas”, diz Mercedes.
Observar o usuário, durante a avaliação, também pode contribuir para ajustar possíveis problemas relacionados à facilidade de uso. Nesse método, o internauta é chamado para utilizar o produto, com a missão de realizar determinadas tarefas. Isso é feito com câmeras de vídeo para filmar as reações e com softwares que rastreiam os pontos do site nos quais o usuário passou, clicou e permaneceu mais tempo. “Se um site não for fácil de usar, não será usado (ou não o quanto se gostaria) e o investimento estará seriamente comprometido, porque não haverá o retorno esperado”, diz Mercedes.
Quesitos para mensuração
– Eficácia: O usuário consegue encontrar o que necessita? É capaz de se cadastrar, de fazer uma compra, um download ou outra atividade típica do site?
– Eficiência: Quanto tempo ele levou para encontrar o que precisava, quantos cliques precisou dar, quanto tempo levou para aprender a usar o esquema de navegação?
– Satisfação: O visual permitiu que o usuário navegasse sem problemas, ele ficou satisfeito, voltaria a navegar no site, o que poderia melhorar ou o que mais poderia ser oferecido?
Resultados da facilidade no uso
– Aumento das vendas no site (e-commerce);
– Aumento das vendas fora do site (produtos bem promovidos);
– Aumento da satisfação do usuário;
– Aumento do número de visitantes;
– Diminuição dos gastos com suporte/call center;
– Melhora a imagem da empresa.
Dicas
– Conhecer muito bem o público-alvo, não se basear em estereótipos para tomar decisões;
– Focar no público-alvo desde a fase do planejamento;
– Testar o site com usuários do seu público-alvo;
– Observar como eles navegam, onde clicam, por que, as dificuldades que enfrentam, o que funciona e não funciona para eles;
– Estar preparado para lidar com exceções, no caso do produto ser lançado para um determinado público, mas ser melhor recebido e utilizado por outro diferente;
– Analisar o site com especialistas.
Resultados da falta da usabilidade
– Se é difícil, complicado, as pessoas simplesmente não acessam;
– Quando obrigadas a usar um sistema complicado, as pessoas desperdiçam tempo;
– Mesmo obrigadas a usar o sistema, as pessoas farão de tudo para interagir com ele o menos possível;
– Requer mais horas de suporte;
– Requer mais horas de trabalho para mudanças e ajustes.
Fábio Mayer
www.empreendedor.com.br
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