Caos atinge também sites das companhias aéreas - 26/07/2007
As 2 maiores empresas aéreas trataram muito mal o caos aéreo em seus sites. A crise se agravou em São Paulo na segunda-feira, e tanto o site da GOL como o da TAM falharam em dar informação atualizada aos seus clientes e usuários. Os sites demoraram para oferecer orientações aos passageiros e quando o fizeram, foi de forma inadequada, complicando ainda mais a vida do usuário.
Naqueles dias em que não se tinha certeza se os vôos que deveriam pousar em Congonhas seriam ou não desviados para Guarulhos, nenhum dos 2 sites informou com destaque aos passageiros (e a seus familiares que iam ao site em busca de informação) que eles poderiam utilizar os ônibus mantidos pelas empresas para se locomover entre Guarulhos e Congonhas. Quem sabia que esse serviço existe tinha que revirar as profundezas dos sites para encontrar a informação detalhada (locais e horários dos ônibus) e ainda ficava em dúvida se aqueles horários estavam valendo para a crise.
Somente a partir de terça-feira a TAM publicou, todos os dias, uma lista dos vôos cancelados e remanejados para Guarulhos, com orientação aos passageiros para que não se dirigissem aos aeroportos antes de confirmarem seus vôos. Foi positivo, apesar do atraso. A GOL não publicou nenhuma lista de vôos cancelados e remanejados.
A TAM exibia no site, na quinta-feira, dia 26/07, numa área de destaques, 3 links: um para a lista dos vôos cancelados e remanejados, um para a informação da isenção de taxas na remarcação de vôos e um para informações sobre o acidente com o Airbus, o que também é positivo. O problema foi a forma inadequada utilizada para mostrar informações de alta importância para os usuários: um banner animado, em flash, onde os links vão aparecendo um a um, com cara de publicidade.
A GOL também usou a área de banner animado para destacar informações de alta importância para os usuários, sobre o adiamento de viagens (não falava nada sobre isenção ou não de tarifas) e sobre os vôos que serão transferidos de Congonhas para Guarulhos a partir do dia 30/07 (não houve nenhuma informação sobre os vôos transferidos durante esta semana).
Diante do tamanho da crise e dos efeitos sobre a imagem das companhias, esperava-se que elas focassem seus sites na informação e na orientação aos clientes, o que não aconteceu. O que de fato interessava aos clientes foi colocado com atraso no site e numa área normalmente usada para propaganda, quando toda a informação necessária ao passageiro deveria ser o destaque principal do site durante essa semana, dividido em quantas chamadas de texto fossem necessárias.
Ao invés disso, os sites continuaram a exibir chamadas do tipo “tudo para uma viagem perfeita”, “faça seu check-in pela web e ganhe tempo”. E o passageiro se perguntava: Como posso ter uma viagem tranqüila nesse caos? Onde estão as informações sobre a situação atual? Posso fazer check-in pela web nessa situação de vôos cancelados e remanejados?
No página inicial do site da GOL, os itens da “Central de Relacionamento com o Cliente”, importantíssimos numa hora dessas, que traziam links para novos telefones, para enviar e-mail e para atendimento online, tudo novo, estavam lá embaixo à direita, depois de itens como: check-in inteligente, cupom de desconto, cartão GOL de negócios etc.
Na página inicial da TAM, lá no pé da página, à esquerda, dentro de um quadro chamado “Novidades e promoções” havia um link para “Confira a situação dos aeroportos em todo o país”. Ao clicar nesse link o usuário é levado para outro site (www.taminforma.com.br), onde o destaque da página inicial era “Lista atualizada de vítimas identificadas pelo IML”. O link para a situação dos aeroportos está numa imagem de um painel de aeroporto, à direita da página, que parece muito mais uma propaganda do que um link para as informações.
O resultado é que tiveram dificuldade para encontrar a informação tanto os usuários que queriam saber a situação dos aeroportos, como aqueles que estavam em busca da lista atualizadas das vítimas do acidente - estes não poderiam imaginar que a lista era acessada através do link “Confira a situação dos aeroportos em todo o país”.
No site da GOL, quem clicou em “Notícias” chegou a uma página que apresentava uma lista de notícias antigas. A primeira da lista, na quinta-feira, dia 26/07, era:
“17/07/2007 - GOL é eleita a Companhia Aérea Melhor Performance”.
As companhias aéreas perderam a oportunidade de usar seus sites para ajudar de fato os clientes e proporcionar uma boa experiência para os usuários, o que não seria pouca coisa no meio de toda essa crise.
Mercedes Sanchez
Diretora da Mercedes Sanchez Usabilidade, empresa de Usabilidade e Experiência do Usuário
Este artigo foi publicado no
Webinsider
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