A Amazon não é aqui - 22/07/2010
A revista americana Time publicou este mês de julho um artigo sobre os 15 anos da Amazon, o mais conhecido site de e-commerce do mundo.
O texto dá algumas pistas sobre como esse negócio, que começou com duas pessoas empacotando caixas de livros em uma garagem, transformou-se em referência em eficiência e inovação para qualquer loja online. No topo da lista de fatores para o sucesso da Amazon estão alguns relacionados diretamente com a Usabilidade e a Experiência do Usuário.
Nos Estados Unidos, 67% dos usuários de internet fazem compras online. No Brasil, por enquanto os compradores online são 26% dos que usam a internet (dados da Forrester Reasearch).
Embora em escala menor, os sites brasileiros de e-commerce também ganham cada vez mais mercado, com crescimento anual de 30% em 2009. No entanto, muitas das lições ensinadas pela referência americana não estão sendo aplicadas em benefício dos clientes por aqui. E, pior, falta o entendimento de que as iniciativas que deram certo para a Amazon não podem ser simplesmente copiadas porque não funcionam aqui do mesmo jeito que lá.
Esse fato torna-se mais crítico quando se considera o aumento do uso da internet pelas classes C e D, que ganharam poder de compra nos últimos anos. Esse público, com pouca experiência no uso da rede e com baixa escolaridade, demanda ainda mais facilidade no uso dos sites de compra, mas nem sempre a encontra.
Tome-se por exemplo o item número um mencionado pela Time como fator de sucesso da Amazon: a confiabilidade e segurança na hora da compra. No Brasil, salvo algumas grandes lojas online e umas poucas exceções, boa parte dos sites de e-commerce ainda apresenta visual amador e falta de encriptação nas páginas onde são colocados os dados pessoais, gerando insegurança por parte do usuário na hora da compra.
No geral, é bem complicado navegar nos sites de comércio eletrônico brasileiros. É difícil achar o produto que se busca e o processo de compra apresenta diversos obstáculos para os usuários Na Amazon, se desejar, o usuário pode comprar o produto com apenas um clique, e o caminho para finalizar o pedido é sempre explícito e bem identificado.
Outro ponto em que os sites brasileiros pecam, e muito, é nas páginas de produto, que se tornaram tão ou mais importantes do que a própria home-page. Enquanto nos sites como Gap.com e Sears.com é possível ver fotos significativas, com zoom tão detalhado que é quase possível sentir a textura das roupas, aqui os sites apresentam poucas fotos, com imagens pequenas e de baixa qualidade. Além disso, outras características como tamanho da letra e descrição do produto são negligenciados, jogando contra o processo de compra (para ver um estudo completo sobre este assunto, clique aqui)
Muitas lojas online brasileiras não falam a língua de seus visitantes e abusam de jargões, termos técnicos e palavras em inglês, parecendo mais focadas nos interesses internos da própria empresa do que nos interesses dos consumidores. Enquanto no Brasil os sites empurram opcionais, acessórios e garantias, e requerem o preenchimento de longos formulários, na Amazon o visitante é presenteado com cadastro simplificado, com recomendações personalizadas, de acordo com o gosto dele, com opções de fazer listas de produtos desejados, de salvar itens do carrinho de compra etc.
A valorização do consumidor é tão grande que a Amazon premia as pessoas que mais contribuem com comentários que obtêm reconhecimento perante a comunidade de compradores. Todo mundo sai ganhado nesse espaço verdadeiramente democrático: o fabricante do produto, que tem feedback imediato sobre seu produto, os consumidores, que contam com opiniões idôneas sobre os produtos desejados, e o próprio site, que ganha em confiabilidade e aumento de vendas.
É inegável que a Amazon só chegou onde está hoje devido ao investimento e foco na experiência do usuário. Algumas mudanças nem foram tão acertadas, mas isso faz parte da busca pela ótima experiência para seus clientes. A empresa não para, não desiste, se reinventa constantemente para melhorar, inovar e surpreender (positivamente) seus consumidores.
Está na hora de os sites de e-commerce brasileiros olharem para além de seu próprio umbigo, se quiserem conquistar de fato os 60 milhões de potenciais consumidores online do país.
Andrea Soares
Analista de Usabilidade
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