Mobile banking cresce mas bancos perdem oportunidades - 18/05/2010
O assunto mobile banking vem marcando presença em publicações de marketing, internet e tecnologia. E o gancho é sempre o crescimento das operações bancárias pelo celular em diversos países.
O Mobile Marketer publicou este mês um interessante (e extenso) artigo de Dan Butcher, onde ele fala sim do crescimento do mobile banking, mas também de como os bancos estão deixando escapar boas oportunidades de negócio.
Ele conversou com analistas e profissionais da área financeira para fazer um balanço do cenário atual, das tendências, das oportunidades e dos problemas que precisam ser resolvidos para que o canal mobile possa de fato render o que os bancos esperam.
Os bancos dizem que, com a proliferação dos smartphones, a utilização do mobile banking superou as expectativas. Eles não tiveram que fazer grandes esforços nem investimentos em marketing para que cada vez mais clientes passassem a usar o canal mobile.
Funcionalidades que agradam aos clientes e geram resultados
Em alguns países emergentes, diz um analista, o uso do celular para pagar compras diretamente com o aparelho é um atrativo para os clientes por causa da segurança. Evita-se andar com dinheiro e ainda é possível diminuir as muitas vezes inseguras visitas aos caixas eletrônicos para saques.
Uma das funcionalidades mais importantes que o mobile oferece são os alertas por mensagem de texto (quase) em tempo real toda vez que o cliente passa o cartão de débito ou de crédito. Em poucos segundos o cliente recebe uma mensagem de texto avisando que o seu cartão foi usado em tal estabelecimento para pagar uma quantia X. Essa funcionalidade é um instrumento valioso para ajudar a detectar fraudes e é um excelente uso do canal mobile, tanto para o cliente como para o banco.
Além de satisfazer uma necessidade do cliente, o banco economiza com os alertas de uso do cartão, porque eles ajudam a diminuir o número de chamadas para o call center e mesmo as visitas às agências para aquela checagem de rotina que muitos clientes fazem.
Nos Estados Unidos, uma funcionalidade que está dando o que falar é o depósito de cheques feito pelo celular. O cliente tira fotos do cheque, frente e verso, envia as imagens pelo celular para o banco, e o cheque está depositado. Já tem um banco americano oferecendo esse serviço, o USAA, que tem como clientes militares da ativa e aposentados.
O que precisa melhorar
Depois de melhorar a relação entre as operadoras de celular e os bancos, que precisam jogar juntos, num jogo mais bonito, os analistas americanos citam como melhoria número 1 a organização de uma verdadeira tropa de choque para tornar as funcionalidades mais fáceis de usar. Se não forem simples e fáceis, menos clientes vão usá-las.
O crescimento por inércia, porque os smartphones se popularizaram, ou porque é uma novidade acessar o banco pelo celular tem limite. Por isso, os bancos têm que tornar o uso do mobile banking algo extremamente simples e fácil para todo tipo de cliente.
Os analistas recomendam que os bancos preparem ações para atrair mais clientes para o mobile, ações educativas, quase didáticas, com foco por segmento de público.
Outra recomendação para os bancos é melhorar a integração entre os sistemas para fornecer um número maior de transações pelo celular. Quanto mais transações o cliente puder fazer pelo celular, mais o banco vai economizar, reduzindo o uso de outros canais que têm custo mais alto. Tudo isso sem esquecer da segurança, é claro. Se o cliente se sentir inseguro, ele pode nem querer experimentar o mobile banking ou abandonar de vez o que ele já estava usando.
O artigo completo está
no site Mobile Commerce Daily, em inglês.
Mercedes Sanchez
Especialista em Usabilidade
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