Air New Zealand à frente dos concorrentes - 27/04/2010
Mais dos que as novidades no design do interior dos aviões, o que chama a atenção é como a companhia área da Nova Zelândia, Air New Zealand, trabalhou para criar uma experiência mais agradável para todos os passageiros, em especial os da classe econômica.
Viajar de avião na classe econômica por 10, 15 ou 20 horas é uma daquelas experiências que ninguém gostaria de viver. Mesmo que algumas companhias façam o máximo para agradar os passageiros, o desconforto é muito grande, principalmente devido às poltronas muito apertadas, com pouca reclinação, onde você não encontra uma boa posição para tirar um cochilo, e muito menos para dormir.
Há poucos meses, quando a Air New Zealand apresentou seu novo conceito em vôos de longa duração, o que mais chamou a atenção foi a poltrona que vira cama. Sim, cama na classe econômica!
Para atender a esse sonho de todo passageiro que viaja comprando as passagens mais baratas, a companhia sabia que precisaria investir pesado não apenas em equipamentos, mas em estudos e pesquisas.
A jornada começou em 2007. A companhia ouviu e catalogou as idéias dos próprios funcionários, dos passageiros, contratou uma renomada empresa de design dos EUA (Ideo) e uma empresa de Usabilidade e Experiência do Usuário da Nova Zelândia (
Optimal Usability) para testar todas as idéias que viriam.
Shailesh Manga, diretor da Optimal Usability, nossa parceira na
Uxalliance, contou em entrevista a um jornal neozelandês que o trabalho dos especialistas em usabilidade começou quando a Air New Zealand tinha vários protótipos para as novas poltronas e queria testá-los com passageiros.
O problema é que as poltronas eram modelos feitos de isopor. Como obter informação de qualidade dos passageiros se aquelas poltronas não pareciam nada reais? Shailesh decidiu contratar atores para atuar como passageiros. “Cada um deles recebeu toda a informação necessária para assumir uma das personas que representam os diferentes grupos de passageiros previamente estudados e definidos. Dessa forma a gente pôde simular um vôo completo”, contou Shailesh em entrevista a um jornal neozelandês.
Os atores assumiram seus papéis desde o embarque até o desembarque. Durante a simulação do vôo, os engenheiros e designers puderam observar inúmeros efeitos da diferentes configurações de cabine que eles tinham criado.
Foi possível observar coisas como: qual é o contexto social dessa disposição dos assentos, é fácil ou não sair e voltar para o lugar, o quanto se ouve as conversas dos passageiros vizinhos?
Os resultados desses estudos deram à companhia indicadores fortes de quais configurações de bancos funcionavam melhor e quais as que apresentavam problemas.
Uma configuração que teve um forte apelo sobre os atores era a que oferecia a poltrona com cama. Mas ela era bem complexa e havia inúmeras questões referentes ao serviço e mesmo à segurança que os engenheiros teriam que resolver.
Conforme o protótipo foi avançando, os estudos foram se tornando mais próximos da realidade. Passageiros reais foram convidados para as sessões de teste, havia o som real do avião voando, refeições quentes eram servidas dentro do avião, tudo para avaliar o quanto as soluções apresentadas eram satisfatórias ou não.
Depois de várias sessões de teste, focus groups e entrevistas, a Air New Zealand pôde decidir com mais segurança qual a melhor configuração a ser adotada, com maior certeza de que o investimento seria seguro.
Os primeiros vôos com o novo conceito adotado pela companhia, batizado de “Skycouch”, sairão de Auckaland com destino a Los Angeles no final deste ano.
Você pode conhecer as poltronas com cama da classe econômica Skycouch e também a nova configuração da classe executiva, além dos novos serviços que serão oferecidos a bordo dos aviões da Air New Zealand,
no site do projeto.
Mercedes Sanchez
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